Dit is een voorbeeldartikel om de opmaak te bekijken. De cijfers tussen blokhaken moeten nog worden ingevuld.

In een winkel gaat zelden alles fout. Meestal gaat er precies een ding fout, en altijd op dezelfde plek in de klantreis. Dat punt vinden is de hele kunst.

De drie momenten die het verschil maken

Uit [XX] retailbezoeken die we het afgelopen jaar uitvoerden, komt steeds dezelfde volgorde naar boven. Niet het assortiment en niet de prijs, maar deze drie:

  • De eerste dertig seconden. Word je gezien als je binnenkomt? In [XX] procent van de bezoeken gebeurde dat niet.
  • Het moment van twijfel. De klant staat stil bij een schap. Komt er iemand, of niet?
  • De afronding. Wordt er nog iets gevraagd, of wordt er alleen afgerekend?

Een winkel die op punt een goed scoort en op punt twee slecht, verliest meer omzet dan een winkel die andersom scoort.

Waarom je dit niet uit je eigen cijfers haalt

Je kassasysteem laat zien wat er verkocht is. Het laat niet zien wat er niet verkocht is en waarom. Klanttevredenheidsonderzoek vult dat deels aan, maar meet herinnering en niet gedrag: mensen vertellen je wat ze zich achteraf herinneren, gekleurd door hoe de dag verder verliep.

Een mystery shopper meet het moment zelf, op vaste punten, bij elke vestiging op dezelfde manier. Daardoor kun je vestigingen naast elkaar leggen en zie je of een probleem lokaal is of in het hele proces zit.

Wat een goede retailmeting bevat

Een bruikbare meting is kort en scherp. Twaalf tot twintig meetpunten, niet veertig. Alles wat je meet moet je ook kunnen veranderen, anders creeer je alleen frustratie bij je filiaalmanagers.

Wat wij standaard opnemen:

  • Tijd tot eerste contact
  • Kwaliteit van het advies, getoetst aan jouw eigen instructie
  • Naleving van afspraken die juridisch verplicht zijn
  • Afhandeling bij de kassa
  • Een open observatie in eigen woorden

Dat laatste punt levert vaak de meeste waarde op. Cijfers vertellen je dat iets misgaat, de open observatie vertelt je waarom.

Wat je ermee doet

Een nulmeting zonder vervolg is een rapport in een la. Het patroon dat werkt: meten, de drie grootste punten kiezen, die met de filiaalmanagers bespreken, en na drie maanden opnieuw meten. Dan zie je of de verandering blijft hangen of dat het een eenmalige opleving was.

Benieuwd waar jouw winkels staan? Vraag een vrijblijvende offerte aan.