Mystery calling
Telefonische kwaliteit objectief meten
Mystery calling
Mystery calling is een onderzoeksmethode waarbij getrainde onderzoekers anoniem bellen met een organisatie om de kwaliteit van telefonische dienstverlening objectief te meten. De onderzoeker doorloopt het gesprek als gewone klant en beoordeelt het contact op vooraf vastgestelde meetpunten — van begroeting en wachttijd tot inhoudelijke correctheid en verkoophouding. De uitkomsten geven directe sturingsinformatie over wat er in telefonisch klantcontact werkelijk gebeurt.
Ruim 5.000 telefoongesprekken
Wat meet je met mystery calling?
Een telefoongesprek is vaak het eerste directe contactmoment tussen klant en organisatie. Mystery calling brengt in kaart of dat contact verloopt zoals de organisatie bedoelt en de klant verwacht.
Typische meetpunten zijn:
- Snelheid van opnemen en doorverbinden (wachttijd)
- Begroeting en professionaliteit van toon
- Actief luisteren en doorvragen naar de klantvraag
- Inhoudelijke correctheid van het antwoord
- Proactief adviseren of doorverwijzen
- Afsluiting van het gesprek en follow-up afspraken
- Naleving van wettelijke informatieverplichtingen (bijv. in financiële dienstverlening)
Wanneer zet je mystery calling in?
Callcenter of klantenservice kwaliteitscontrole
Naleving informatieplicht (financiën, zorg, overheid)
Vergelijking tussen vestigingen of teams
Coaching van medewerkers op gesprekstechnieken
Meting van klanttevredenheid over de telefoon (combineer met KTO)
Hoe werkt mystery calling bij de Onderzoekfabriek?
1. Vragenlijst op maat
We stellen samen met jou een vragenlijst op die aansluit op jouw servicenormen, wetgeving of organisatiebeleid. Geen standaardformulier.
2. Selectie van onderzoekers
We selecteren onderzoekers met het juiste profiel voor jouw branche – qua taalgebruik, leeftijd en gesprekstype.
3. Uitvoering van de gesprekken
De onderzoeker belt op de door jou aangegeven tijden en speelt een realistisch klantscenario. Het gesprek wordt vastgelegd conform privacywetgeving.
4. Rapportage binnen 48 uur
Na elk gesprek ontvang je een gedetailleerd verslag in ons WMS. Je kunt filteren op medewerker, vestiging, tijdstip en meetpunt.
5. Advies en opvolging
We bespreken de uitkomsten en vertalen die naar concrete verbeteringsacties – per medewerker, team of organisatie.
Branches waarin wij mystery calling uitvoeren
- Financiële dienstverlening – banken, verzekeraars, hypotheekadviseurs (incl. informatieplicht)
- Overheid & gemeenten – klantcontactcentra, balies, uitvoeringsinstanties
- Zorg – zorgverzekeraars, apotheken, huisartsenpraktijken
- Telecom & internet – klantenservice en retentie-afdelingen
- Retail & e-commerce – klantenservice bij webwinkels en ketens
- Automotive – dealer-klantenservice, aftersales en reparatieafspraken
Wat levert mystery calling op?
- Inzicht in de werkelijke kwaliteit van telefonisch klantcontact
- Concrete aanknopingspunten voor coaching en training
- Objectieve vergelijking tussen medewerkers, teams of vestigingen
- Aantoonbare naleving van informatieplichten en servicenormen
- Vermindering van onnodige escalaties en klachten
Kwaliteitsborging
De Onderzoekfabriek is aangesloten bij drie toonaangevende brancheorganisaties die onafhankelijke kwaliteitsnormen stellen:
De internationale beroepsvereniging voor mystery shopping providers
(voorheen MOA) de Nederlandse branchevereniging voor marktonderzoek
Internationale vereniging voor marktonderzoek met wereldwijde gedragscode
Alle mystery onderzoekers ontvangen een uitvoerige training en instructie voorafgaand aan elk onderzoek. Rapportages worden gevalideerd voor publicatie. Dit garandeert betrouwbare, bruikbare resultaten.
Een volledige offerte op maat, inclusief programmaopzet en rapportagekosten, stellen wij gratis voor je op.
Contact
Klaar om jouw klantbeleving te verbeteren?
Direct contact
Heb je een vraag of wil je eerst even overleggen? We helpen je graag verder.
Stuur ons een bericht
Laat je gegevens achter en ontdek wat de Onderzoekfabriek voor jou kan betekenen.
