Dit is een voorbeeldartikel om de opmaak te bekijken.

Deze twee worden vaak door elkaar gehaald, en dat is logisch: ze gaan allebei over klantbeleving. Maar ze meten iets fundamenteel anders, en als je de verkeerde kiest krijg je een antwoord op een vraag die je niet had.

Het verschil in een zin

Klanttevredenheidsonderzoek meet wat mensen zich herinneren. Mystery shopping meet wat er gebeurde.

De eerste vertelt je hoe je ervoor staat. De tweede vertelt je waarom.

Wanneer klanttevredenheidsonderzoek beter is

  • Je wilt weten hoe je scoort ten opzichte van vorig jaar of ten opzichte van de markt
  • Je wilt de mening van echte klanten, inclusief hun emotie en hun context
  • Je hebt een groot klantenbestand en wilt in aantallen kunnen sturen
  • Je wilt weten of mensen je aanbevelen

De beperking: je hoort alleen van de mensen die reageren, en die groep is zelden representatief. Wie erg tevreden of erg ontevreden is, vult hem in. De grote middenmoot niet.

Wanneer mystery shopping beter is

  • Je wilt weten of afspraken en instructies daadwerkelijk worden uitgevoerd
  • Je moet naleving van wetgeving kunnen aantonen
  • Je wilt vestigingen eerlijk met elkaar kunnen vergelijken
  • Je wilt concreet weten wat er anders moet, niet alleen dat het beter kan

De beperking: je meet een moment, niet een relatie. En je meet een gestandaardiseerde klant, niet de variatie van je echte klantenbestand.

De combinatie

In de praktijk werken ze het beste naast elkaar. Klanttevredenheidsonderzoek laat zien waar de score daalt. Mystery shopping laat zien wat er op die vestiging gebeurt waardoor de score daalt. De eerste is je thermometer, de tweede je diagnose.

Een bruikbare volgorde: meet eerst breed met tevredenheidsonderzoek, kies de drie vestigingen of processen die eruit springen, en zet daar mystery shopping op in. Dat is goedkoper dan overal alles meten en het levert scherpere conclusies op.

Wat het kost

Een mystery shopping-bezoek kost tussen de 25 en 75 euro, afhankelijk van type en diepte. Dat maakt gerichte inzet aantrekkelijk: veertig bezoeken op de drie plekken die ertoe doen kost minder dan een jaar lang overal meten.

Twijfel je welke kant je op moet? Vraag een vrijblijvende offerte aan, dan denken we mee over de opzet.